Glosario de sistemas de turnos y atención presencial

De la A a la C

Abandono

Persona que se va de la fila antes de ser atendida. Es uno de los indicadores más reveladores de una espera excesiva y también uno de los más difíciles de medir sin un sistema que registre llegadas y cancelaciones.

Agenda

Herramienta para reservar una hora con un servicio, profesional o recurso. Organiza el futuro; no ordena la llegada de las personas ni mide la espera en sala.

API

Interfaz que permite a otro programa consultar o crear información en un sistema. En un sistema de turnos sirve para conectarlo con portales, aplicaciones propias o sistemas internos.

Atención preferencial

Trato prioritario a ciertos grupos de personas, como adultos mayores, mujeres gestantes o personas con discapacidad. Qué grupos y con qué reglas lo definen la normativa aplicable y cada organización; el sistema aporta la herramienta para organizarla.

Autorización de tratamiento de datos

Consentimiento previo, expreso e informado de una persona para que una organización use sus datos personales. En Colombia lo exige la Ley 1581 de 2012 y su reglamentación.

Check-in

Registro de la llegada física de una persona con cita. En algunos sistemas, el check-in convierte la cita en un turno.

Cita

Reserva previa de una hora para ser atendido. Una cita no es un turno futuro: el turno empieza cuando la persona llega.

Cola

Lista ordenada de personas que esperan. Se usa como sinónimo de fila.

CSAT

Satisfacción del cliente (customer satisfaction score). Suele expresarse como el porcentaje de respuestas positivas, por ejemplo 4 o 5 en una escala de 5, sobre el total de respuestas.

De la D a la L

Dispensador de tickets

Equipo físico que imprime el número de turno cuando alguien lo pulsa. Es el punto de entrada típico de los turneros de hardware dedicado.

Erlang

Unidad de carga de tráfico que mide cuántos puestos estarían ocupados de forma continua. Da nombre a las fórmulas de Erlang, que se usan para calcular cuántos puestos se necesitan; la calculadora de ventanillas las aplica.

ESC/POS

Conjunto de comandos creado por Epson que se volvió el estándar de hecho para impresoras de recibos y tickets. Muchas impresoras térmicas lo soportan.

FIFO

Primero en entrar, primero en salir (first in, first out). Es la regla básica de una fila por orden de llegada, que las prioridades modifican.

Fila virtual

Fila en la que la persona no espera de pie en una línea física. El término se usa de dos maneras: tomar el turno a distancia (antes de llegar) o seguir su posición desde el celular una vez tomado. Conviene preguntar a cada proveedor cuál de las dos ofrece.

Hábeas data

Derecho de las personas a conocer, actualizar y rectificar la información que sobre ellas reposa en bases de datos. En Colombia, tiene base en la Constitución y se desarrolla en la Ley 1581 de 2012.

Hora pico

Franja del día con la mayor llegada de personas. Es la hora que se debe usar para dimensionar los puestos, no el promedio del día.

Kiosco

Terminal de autoservicio, normalmente una tablet o pantalla táctil, donde la persona se identifica, elige un servicio y obtiene su número.

Ley de Little

Relación según la cual el número medio de personas en un sistema es igual a la tasa de llegada por el tiempo medio que permanecen (L = λ·W). Sirve, por ejemplo, para estimar cuántas sillas necesita una sala de espera.

Llamado

Anuncio de que un número pasa a un puesto determinado, en pantalla, con voz o por mensaje.

De la M a la S

Módulo

Puesto físico de atención (ventanilla, escritorio o consultorio) donde trabaja un operador. También se llama puesto o ventanilla.

Multisede

Capacidad de operar varias sedes dentro de una misma cuenta, cada una con sus servicios, puestos y usuarios.

NPS

Índice de recomendación (net promoter score): se pregunta cuán probable es que la persona recomiende el servicio, de 0 a 10, y se restan los detractores (0 a 6) de los promotores (9 y 10).

Nivel de servicio

En teoría de colas, el porcentaje de personas que empiezan a ser atendidas dentro de un plazo, por ejemplo «el 80 % en menos de 5 minutos».

No-show

Persona que tenía una cita y no se presentó. Libera el cupo y sirve para medir ausentismo.

Ocupación

Fracción del tiempo que un puesto está atendiendo. Una ocupación cercana al 100 % genera esperas que crecen sin control.

On-premise

Software instalado y operado en los servidores de la propia organización, en lugar de en la nube del proveedor.

Pantalla de llamados

Pantalla de la sala de espera que muestra qué número pasa a qué puesto y, a menudo, los últimos llamados.

Prioridad

Regla que altera el orden de la fila para ciertos casos, por ejemplo atención preferencial o un servicio urgente.

SaaS

Software como servicio: se usa desde el navegador mediante una suscripción y el proveedor se ocupa de mantenerlo y actualizarlo.

Sala de espera

Espacio donde aguardan las personas. Su aforo se puede estimar con la teoría de colas y la Ley de Little.

Servicio

Motivo por el que una persona toma un turno: caja, asesoría, admisión, devolución. Cada servicio puede tener su propia fila, sus prioridades y sus puestos.

SLA

Acuerdo de nivel de servicio (service level agreement): compromiso escrito del proveedor sobre disponibilidad y tiempos de respuesta de su soporte.

De la T a la W

Terminal

Dispositivo donde la persona obtiene su turno. Equivale a un kiosco.

Ticket térmico

Comprobante impreso en papel sensible al calor, sin tinta. Se imprime con una impresora térmica y suele mostrar el número, el servicio y, a veces, un código QR.

Tiempo medio de atención, TMA

Duración promedio de una atención, desde que empieza hasta que se cierra.

Tiempo medio de espera, TME

Tiempo promedio que una persona espera entre tomar su turno y ser llamada.

Transferencia

Paso de una persona de un servicio a otro durante la atención, sin que tenga que volver a pedir un número desde cero.

Turno

Lugar que se asigna a una persona en la fila, normalmente con un número. En otro contexto, «turno» es la franja de trabajo del personal; esta guía usa la primera acepción.

Turnero

Conjunto de punto de entrada, pantalla y software que entrega números y anuncia llamados. Con frecuencia se usa para hablar solo de los equipos.

Walk-in

Persona que llega sin cita. Los sistemas que combinan citas y llegadas sin cita deben atenderla en la misma fila.

Webhook

Aviso automático que un sistema envía a otro, mediante una llamada web, cuando ocurre un evento, por ejemplo cuando se llama un turno.