Plantilla de requerimientos para un software de turnos

A. Datos de la organización

• Nombre y actividad de la organización.
• Número de sedes a cubrir ahora y en los próximos tres años.
• Responsable del proyecto y contacto.
• Fecha límite de respuesta y fecha deseada de inicio.

B. Alcance operativo

• Servicios y subservicios que se van a atender (lista).
• Puestos de atención por sede y operadores por puesto.
• Personas que llegan por hora en el momento más cargado, por sede.
• Duración media de la atención por servicio.
• Prioridades o atención preferencial que se aplican.
• Si se atiende con cita, sin cita o con ambas.
• Horarios de atención por sede.

C. Requisitos funcionales

• Punto de entrada para obtener el número (terminal táctil, QR, mostrador u otro) y datos que pide.
• Prioridades y atención preferencial configurables.
• Consola del operador: llamar, atender, transferir, completar y cancelar con motivo.
• Pantalla de llamados en sala, con aviso visual y sonoro.
• Seguimiento del turno desde el celular de la persona, si se requiere.
• Citas y registro de llegada, si se requiere, sin capturar a la persona dos veces.
• Avisos por mensaje (canales, consentimiento, costo por mensaje).
• Reportes: espera, atención, demanda por hora, cancelaciones, y exportación a un formato abierto.
• Encuesta de satisfacción al cerrar la atención, si se requiere.
• Administración por sede dentro de una misma cuenta.

D. Requisitos técnicos

• Equipos que necesita cada sede y cuáles provee el proveedor.
• Requisitos de conexión a internet y comportamiento ante una caída.
• Navegadores y sistemas operativos compatibles.
• Impresión de tickets, si se requiere: tipo de impresora y software necesario.
• Integraciones por API o webhooks, con su documentación.
• Disponibilidad comprometida y ventanas de mantenimiento.

E. Seguridad y datos personales

• Qué datos personales trata el sistema y con qué finalidad.
• Cómo se obtiene la autorización de las personas, conforme a la Ley 1581 de 2012 y su reglamentación.
• Dónde se alojan los datos y qué subencargados participan.
• Control de acceso por roles y registro de actividad.
• Copias de seguridad y plan de recuperación.
• Qué se muestra en la pantalla de la sala (idealmente solo el número).
• Procedimiento ante un incidente de seguridad.
• Qué datos se conservan y por cuánto tiempo, y cómo se eliminan al terminar el contrato.

F. Implementación y soporte

• Plan de implementación con plazos por sede.
• Capacitación incluida (a quién, cuántas horas, en qué formato).
• Canales de soporte, horarios y tiempos de respuesta por escrito.
• Soporte durante el arranque y proceso de escalamiento.
• Referencia de un cliente similar que se pueda contactar de forma directa.

G. Condiciones comerciales

• Precio detallado: licencia o suscripción, equipos, instalación, capacitación, soporte y mensajería.
• Costo y plazo de agregar una sede.
• Moneda, impuestos incluidos o no, y vigencia de la oferta.
• Permanencia mínima y condiciones de cancelación.
• Reajuste del precio al renovar.
• Exportación de datos al terminar y formato.

H. Criterios de evaluación

Completa los pesos (1 a 3) y las notas (0 a 3) por proveedor. Una nota alta solo vale con evidencia comprobada.

I. Prueba en sala

• Recorrido completo con tres servicios reales.
• Caso con prioridad, transferencia y cancelación.
• Prueba de lectura de la pantalla desde el asiento más lejano.
• Prueba de uso por una persona ajena al proyecto.
• Revisión de los datos registrados y del reporte generado.